Voordat een persoon klant bij Van Lanschot wordt, zijn wij verplicht een onderzoek te doen naar de potentiële klant. We bekijken dan of we de persoon mogen accepteren als klant. Dat heet het klant-acceptatie-onderzoek. Het doel van dit onderzoek is na te gaan of er redenen zijn om een persoon niet als klant te accepteren. Ook gaan we na of er bijzonderheden zijn waarmee we bij onze dienstverlening rekening moet houden, bijvoorbeeld of er geregistreerde schulden zijn. Wij mogen voor dit onderzoek persoonsgegevens verwerken voor zover we deze gegevens nodig hebben om te voldoen aan onze wettelijk verplichting om een klant-acceptatie-onderzoek uit te voeren.

Voor dit onderzoek vragen we persoonsgegevens op bij de klant, zoals een kopie identificatiebewijs, persoonlijke identificatiegegevens, persoonlijke kenmerken, financiële gegevens en strafrechtelijke gegevens. Wij gebruiken voor dit onderzoek ook externe bronnen, zoals bijvoorbeeld het Kadaster, het Centraal Krediet Informatiesysteem (CKI), het internet en het waarschuwingssysteem voor de financiële sector, het Extern Verwijzingsregister (EVR). Zie meer informatie over het EVR bij 9d. ‘Voor de veiligheid en integriteit van de financiële sector en het voorkomen en beperken van fraude’.

Wij kunnen persoonsgegevens delen met andere entiteiten binnen Van Lanschot Kempen in het kader in klantacceptatie-onderzoek. Als een potentiële klant ook een product afneemt bij een andere entiteit binnen Van Lanschot Kempen kunnen wij informatie over die potentiële klant opvragen bij die onderdelen. Bijvoorbeeld om potentiële klanten te screenen op het gebied van integriteit. Ook kunnen persoonsgegevens worden gedeeld met het oog op fraudebestrijding, waaronder witwasbestrijding. Deze verwerkingen vinden plaats op basis van ons gerechtvaardigd belang om een integer bedrijf te kunnen voeren.

Als een klant is geaccepteerd, onderzoeken wij op basis van onze wettelijke zorgplicht of we de klant een product of dienst kunnen aanbieden. Daarvoor gebruiken we met name persoonlijke kenmerken en financiële gegevens. Wij mogen hiervoor persoonsgegevens verwerken voor zover we deze gegevens nodig hebben om te voldoen aan onze wettelijk zorgplicht.

Wij kunnen een klant niet accepteren en mogen een product of dienst niet aanbieden als wij niet de noodzakelijke persoonsgegevens ontvangen van de klant.

Ook tijdens de relatie met de klant verwerken wij persoonsgegevens van de klant.

Om contact te kunnen hebben met de klant
Tijdens de relatie met de klant hebben we contact met de klant. Bijvoorbeeld per telefoon (vaste telefoon of mobiele telefoon), per e-mail, sms, post, via een applicatie (app), door gebruik te maken van een chatfunctie op de website of de app, of aan de receptie van een van onze kantoren. Voor dat contact gebruiken we persoonlijke identificatiegegevens. Wij mogen deze persoonsgegevens verwerken voor zover dat noodzakelijk is voor de uitvoering van de overeenkomst met onze klanten.

Uitvoering geven aan de overeenkomst
We verwerken persoonsgegevens om de overeenkomst  met de klant na te komen. Wij hebben persoonsgegevens bijvoorbeeld nodig bij het uitvoeren van transacties of om de klant te adviseren. Ook als er problemen zijn in de relatie met een klant, kunnen wij persoonsgegevens verwerken om een oplossing te zoeken. Bijvoorbeeld als een klant een lening niet kan terugbetalen, of als een klant te lang rood staat.

Wij kunnen hiervoor persoonlijke identificatiegegevens, persoonlijke kenmerken, gegevens over producten en diensten, financiële gegevens en communicatiegegevens gebruiken. Ook gebruiken we gegevens uit externe bronnen, zoals openbare registers (bijvoorbeeld Kamer van Koophandel en Kadaster). Wij mogen deze persoonsgegevens verwerken voor zover dit noodzakelijk is voor de uitvoering van de overeenkomst met onze klanten.

Wettelijke verplichtingen
Wij verwerken persoonsgegevens om te kunnen voldoen aan wettelijke verplichtingen. Hieronder is daar meer informatie over te vinden.

• Transactiemonitoring
  Wij zijn wettelijk verplicht transacties van onze klanten te monitoren. Wij kunnen deze verplichting niet nakomen zonder financiële gegevens en persoonlijke identificatiegegevens te verwerken. 
• Wettelijke bewaarverplichtingen
  Wij zijn wettelijk verplicht bepaalde persoonsgegevens te bewaren. Dit geldt bijvoorbeeld voor informatie met betrekking tot het klant-acceptatie-onderzoek, voor uitgevoerde beleggingstransacties en telefoongesprekken en digitale communicatie met de klant als die kunnen leiden tot een beleggingstransactie of beleggingsdienst.
• Informatieverplichtingen en informatieverzoeken
  Op basis van wettelijke bepalingen kunnen wij verplicht zijn op eigen initiatief of op verzoek persoonsgegevens over klanten aan een overheidsinstelling, een belastingautoriteit, een toezichthouder of justitie door te geven. Gegevens over vermogen en de inkomsten uit vermogen van klanten moeten wij bijvoorbeeld in combinatie met een burgerservicenummer of buitenlands Tax Identification Number doorgeven aan de Nederlandse Belastingdienst. En MiFID II verplicht ons om transacties in beleggingen te rapporteren aan de Autoriteit Financiële Markten. Wij laten deze verplichting ook namens ons uitvoeren door een goedgekeurd rapporteringsmeldingsmechanisme of een beurs. Nederlandse autoriteiten kunnen persoonsgegevens die door ons zijn verstrekt ook weer delen met andere binnenlandse of buitenlandse autoriteiten. Ook buitenlandse wetgeving kan ons verplichten informatie aan buitenlandse instanties te verstrekken.

Voor training en kwaliteitsdoeleinden
We kunnen de inhoud van telefoongesprekken met klanten vastleggen voor training en kwaliteitsdoeleinden. Klanten worden hierover vooraf geïnformeerd. De inhoud van de communicatie wordt vastgelegd om onze medewerkers op te leiden en te begeleiden in het contact met klanten. Wij mogen hiervoor persoonsgegevens verwerken omdat het in ons gerechtvaardigd bedrijfsbelang is de kwaliteit van telefonische dienstverlening te verbeteren. Een klant kan om persoonlijke redenen bezwaar maken tegen de verwerking van persoonsgegevens op basis van dit belang. In het onderdeel ‘Recht van bezwaar’ is hier meer over te lezen.

Vastleggen van telefoongesprekken met klanten
We kunnen de inhoud van telefoongesprekken met klanten vastleggen. Wij moeten dat doen op basis van wettelijke bewaarverplichtingen (zie ‘Wettelijke verplichtingen’) en voor training en kwaliteitsdoeleinden (zie ‘Voor training en kwaliteitsdoeleinden’). Wij kunnen telefoongesprekken van klanten ook vastleggen ter bescherming van ons gerechtvaardigd belang bij een dossier als een meningsverschil met een klant ontstaat. Ook telefoongesprekken die zijn gevoerd voorafgaand aan de totstandkoming van de relatie met de klant kunnen worden vastgelegd.

Wij moeten op basis van wetgeving zorgen voor een veilige en integere bedrijfsvoering. Daarom nemen wij maatregelen om fraude en criminaliteit te beperken waarbij diverse persoonsgegevens worden verwerkt. Zo analyseren wij persoonlijke identificatiegegevens en financiële gegevens om skimming, cybercrime en andere vormen van fraude of niet-integer gedrag te detecteren. In ons Intern Verwijzingsregister leggen wij bijvoorbeeld naam en geboortedatum vast van (rechts)personen die een risico vormen voor de veiligheid en integriteit van ons bedrijf. Ook nemen wij voor de veiligheid en integriteit van de financiële sector deel aan het Extern Verwijzingsregister (EVR). Opname en raadpleging van het EVR is alleen toegestaan onder de voorwaarden van het Protocol Incidentenwaarschuwingssysteem Financiële Instellingen (goedgekeurd door de Autoriteit Persoonsgegevens).

Een andere manier om te zorgen voor een veilige en integere financiële sector, zijn fraudeonderzoeken naar gebeurtenissen. Voor dit soort onderzoek kunnen we bijvoorbeeld e-mailcorrespondentie met klanten raadplegen, opgenomen telefoongesprekken beluisteren en medewerkers interviewen. Het kan voorkomen dat daarbij persoonsgegevens van klanten worden verwerkt. Wij kunnen bij de uitvoering van dit onderzoek gebruikmaken van derde partijen, zoals advocaten of forensisch accountants.

Wij mogen voor dit doel persoonsgegevens verwerken omdat wij verplicht zijn te zorgen voor een veilige en integere bedrijfsvoering en omdat het in het gerechtvaardigd belang is van onze klanten, de financiële sector, onze medewerkers en onszelf als bedrijf.

Onze activiteiten op het gebied van promotie en marketing bestaan uit het werven van nieuwe klanten en het bestendigen van de relatie met bestaande klanten.

Het werven van nieuwe klanten
Voor het werven van nieuwe klanten verwerken wij persoonlijke identificatiegegevens en persoonlijke kenmerken uit externe bronnen en vergelijken die met persoonsgegevens van onze klanten. Wij verwerken persoonsgegevens van potentiële klanten om binnen een redelijke termijn contact op te nemen. Wij vragen op dat moment toestemming. Toestemming kan op ieder moment eenvoudig worden ingetrokken. Het intrekken van toestemming heeft geen terugwerkende kracht; de gegevensverwerking tot het moment van intrekking is rechtmatig. Persoonsgegevens kunnen wij met specifieke toestemming gebruiken om klanten bijvoorbeeld te informeren over producten en diensten of om nieuwsbrieven toe te sturen. Ook bewaren we persoonsgegevens voor korte tijd als de klant ons heeft laten weten geen interesse te hebben in onze diensten. Daarmee kunnen we voorkomen dat toch contact met de klant wordt opgenomen. Onder het kopje ‘Hoe lang bewaren we persoonsgegevens?’ is hier meer over te lezen.

Het bestendigen van de relatie met bestaande klanten
Met promotie en marketing proberen we klanten te wijzen op nieuwe producten en diensten of klanten beter van dienst te zijn. Dat doen wij bijvoorbeeld met een commercial op televisie of een advertentie op sociale media. Maar dat doen we soms ook via een persoonlijke e-mail of met een telefoontje. Voor zulke marketingactiviteiten mogen wij persoonsgegevens verwerken, zoals persoonlijke identificatiegegevens, persoonlijke kenmerken, gegevens over producten en diensten en elektronische identificatiegegevens.
Wij hebben een bedrijfsbelang bij marketing en promotie, ze ondersteunen onze bedrijfsactiviteiten. Een klant kan om persoonlijke redenen bezwaar maken tegen de verwerking van persoonsgegevens op basis van dit belang. In het onderdeel ‘Recht van bezwaar’ is hier meer over te lezen.

Van Lanschot verwerkt persoonsgegevens voor analyses en onderzoeken. Deze analyses en onderzoeken hebben tot doel onze producten en diensten te ontwikkelen en verbeteren en onze klanten beter van dienst te zijn. Ook gebruiken we analyses om problematische schulden te voorspellen en te voorkomen.

Voor het ontwikkelen en verbeteren van producten/diensten en voor een betere klantbediening
Wij streven ernaar om onze producten en diensten zo goed mogelijk te laten aansluiten bij de behoeften van klanten. Daarom ontwikkelen en verbeteren we onze producten en diensten regelmatig. Om te bepalen hoe we dat het beste kunnen doen analyseren we het gebruik van producten en diensten. Waar dat mogelijk is gebruiken we daarbij geen persoonsgegevens of geanonimiseerde gegevens. Als dat niet kan, gebruiken we persoonsgegevens die we van klanten hebben gekregen, zoals persoonlijke identificatiegegevens, financiële gegevens en gegevens over producten en diensten. Wij kunnen hiermee profielen van onze klanten maken. Dit zijn geautomatiseerde verwerkingen van persoonsgegevens waarbij wij aan de hand van persoonsgegevens bepaalde persoonlijke aspecten van onze klanten evalueren, met name met de bedoeling om de economische situatie, de persoonlijke voorkeuren, de interesses, het gedrag, de locatie of de verplaatsingen van onze klanten te analyseren of te voorspellen. Ook gebruiken we algemene (statistische) gegevens uit externe bronnen, zoals openbare registers (Kamer van Koophandel en Kadaster), openbare bronnen (internet, kranten), onderzoeksinstituten (Centraal Bureau voor de Statistiek). Wij mogen persoonsgegevens verwerken voor dit doel omdat het in het belang van ons en de klant is om onze producten en diensten te verbeteren en onze klant beter van dienst te zijn. Klanten kunnen om persoonlijke redenen bezwaar maken tegen de verwerking van persoonsgegevens op basis van dit belang. In het onderdeel ‘Recht van bezwaar’ is hier meer over te lezen.

We verrichten ook klantonderzoek door middel van enquêtes en interviews voor dit doel. Hierbij worden persoonsgegevens verwerkt zoals persoonlijke identificatiegegevens en gegevens over producten en diensten. Deze persoonsgegevens worden verwerkt met toestemming van de klant. Toestemming kan op ieder moment eenvoudig worden ingetrokken. Het intrekken van toestemming heeft geen terugwerkende kracht; de gegevensverwerking tot het moment van intrekking is rechtmatig.

Voor het voorspellen en voorkomen van problematische schulden
Wij verwerken persoonsgegevens om problematische schulden te voorspellen en te voorkomen. Op basis van risicoparameters berekenen we aan de hand van persoonsgegevens of op korte termijn een situatie van achterstanden of overstanden kan ontstaan. Wij verwerken hiervoor persoonlijke identificatiegegevens en financiële gegevens.