U bent niet tevreden: hoe werkt het?

Wij streven ernaar onze klanten kwalitatief hoogwaardige dienstverlening en persoonlijke aandacht te bieden. Bent u toch niet tevreden? Dan vragen wij u om ons dat te laten weten. Wij stellen uw klacht, vraag of suggestie zeer op prijs.

Uw klacht indienen en het vervolg

U kunt uw klacht mondeling of schriftelijk indienen. Binnen twee werkdagen nadat wij uw klacht hebben ontvangen, krijgt u van ons of meteen een inhoudelijke reactie of een ontvangstbevestiging. In de ontvangstvestiging informeren wij u dan wanneer u onze inhoudelijke reactie kunt verwachten. Uiterlijk zes weken na dagtekening van de ontvangstbevestiging krijgt u onze inhoudelijke reactie. Als wij u bij de behandeling van uw klacht om extra informatie vragen, dan kan deze termijn eventueel langer worden. Van een eventueel uitstel stellen wij u op de hoogte.

  • dag 0 Ontvangst
    Wij krijgen uw klacht, vraag of suggestie.
  • dag 2 Onze (inhoudelijke) reactie
    U krijgt een ontvangstbevestiging met de datum waarop u onze inhoudelijke reactie kunt verwachten. 
  • week 6 Uiterlijk onze inhoudelijke reactie
    Onze inhoudelijke reactie niet ontvangen? Dan kunt u naar Kifid
  • week 8 Uiterlijk onze ontvangstbevestiging
    Onze ontvangstbevestiging van uw klacht niet ontvangen? Dan kunt u naar Kifid.

Uw klacht goed uitleggen

Is er voordat u uw klacht indient al het een en ander voorgevallen? Dan kunt u ons en uzelf helpen door dit duidelijk te beschrijven ons ook eventuele andere aanvullende informatie te geven. Klachten die goed gedocumenteerd zijn, kunnen wij sneller behandelen en u krijgt eerder onze inhoudelijke reactie.

Wanneer dient u uw klacht in?

U kunt uw klacht indienen binnen één jaar nadat het feit waarover u klaagt zich heeft voorgedaan of u er redelijkerwijs van op de hoogte had kunnen zijn. Hoe eerder u een klacht indient, hoe makkelijker het is voor u en ons om de benodigde informatie te achterhalen.

Aan wie richt u uw klacht, vraag of suggestie?

U kunt uw klacht, vraag of suggestie het beste richten aan uw banker. Wilt u uw klacht liever niet uw banker (of naar het kantoor) sturen waar u bankiert? Neemt u dan contact op met de afdeling Klachtenmanagement van Van Lanschot. Dat kunt u doen op de volgende manieren:

  • u gebruikt het contactformulier onder aan deze pagina
  • u stuurt e-mail naar klachtenmanagement@vanlanschot.com
  • u stuurt een brief naar:
    Van Lanschot, t.a.v. Klachtenmanagement, Postbus 1021, 5200 HC  ’s-Hertogenbosch
  • u belt met nummer +31 (0)73 548 31 06.

U wenst een onafhankelijke bemiddeling

Als u niet tevreden bent met de afhandeling van uw klacht, dan kunt u uw klacht voorleggen aan het Kifid, het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening. Het Kifid is onafhankelijk en bemiddelt en beslist in geschillen tussen consumenten met banken en andere financiële dienstverleners. In beginsel dient u uw klacht binnen één jaar nadat u deze aan ons hebt voorgelegd, bij het Kifid in te dienen. Voor meer informatie over de termijnen en voorwaarden, verwijzen wij u naar Kifid.

U kunt er ook voor kiezen om uw klacht voor te leggen aan de bevoegde burgerlijke rechter.

Natuurlijk kunt u uw klacht ook voorleggen aan de bevoegde civiele rechter. In het geval deze instantie uw klacht behandelt, dan is het niet meer mogelijk om uw klacht bij het Kifid in te dienen. Andersom bestaat deze mogelijkheid wel.

Houden wij ons niet aan de afspraken?

Hebt u zes weken na dagtekening van onze ontvangstbevestiging nog geen inhoudelijke reactie van ons ontvangen? Dan kunt u uw klacht indienen bij Kifid. U hoeft dan niet te wachten op ons standpunt.

Hebt u geen ontvangstbevestiging van uw klacht ontvangen? Dan kunt u acht weken nadat u bij ons uw klacht hebt ingediend, uw klacht bij KiFid indienen zonder ons standpunt.

Wat doen wij met klachten?

Klachten van onze klanten gebruiken wij om onze dienstverlening en producten te verbeteren. Bij renteverlengingsvoorstellen maken we voortaan duidelijker hoe ons tarief tot stand is gekomen. We hebben we de communicatie met onze klanten verbeterd bij dreigende BKR-achterstandsmeldingen. En we hebben Evi4Kids ontwikkeld naar aanleiding van opmerkingen van onze klanten over mogelijkheden voor kinderen.

Uw gegevens

Bent u al klant van Van Lanschot? *

  • Vul uw (IBAN-)rekeningnummer in

Uw vraag/opmerking *

Hebt u een suggestie voor de oplossing van uw klacht?

Wilt u een bijlage toevoegen?

Upload nog een bestand

Maximaal 5 MB. Toegestane bestandsformaten: Microsoft Word .doc, .docx, Portable Document Format .pdf of afbeeldingen zoals .jpg en .png.

Hoe wilt u dat wij contact opnemen? *

Velden gemerkt met een asterisk (*) zijn verplicht.

Van Lanschot maakt gebruik van cookies voor een goede werking van de site, voor tracking en voor het bijhouden van statistieken. Gaat u verder op de site? Dan stemt u erin toe dat wij cookies plaatsen. Lees meer over cookies bij Van Lanschot