Wat is de basis voor het succes van een apotheek?

  1. Inspiratie
  2. Cornelis Magazine
  3. Interview Hilda Nazaretyan
Hilda Nazaretyan

Wat is de basis voor het succes van een apotheek?

Cornelis 4 2017
13 december 2017
"Bij alles wat je doet moet je erover nadenken hoe dit overkomt op de mensen aan de andere kant van de balie. Daar heb ik mijn personeel van het begin af aan op getraind."

‘Ik wil met veel ontwikkelingen vooroplopen’

Hilda Nazaretyan is apotheker én ondernemer. Ze was op school goed in bètavakken, geïnteresseerd in gezondheid en wilde mensen helpen. Een studie medicijnen lag dus voor de hand, maar ze kan niet goed tegen bloed van anderen. Daarom werd het farmacie. Dat ze hetzelfde beroep uitoefent als haar overgrootvader van moeders kant, is toeval.

In 1987 was het - na tweeëneenhalf jaar als tweede apotheker -  hoog tijd voor een eigen apotheek. Ze nam een kleine en verouderde, inefficiënt geleide apotheek in Amsterdam over. Na een grondige verbouwing en een training van het personeel in klantgericht denken, was de basis voor de groei van haar eerste apotheek gelegd. In 2000 startte ze verderop in dezelfde wijk samen met een collega een nieuwe apotheek; voor beide apothekers de tweede vestiging. Ook die voorzag in een behoefte en groeide snel.

In 2016 verkocht ze beide vestigingen aan haar tweede apotheker. Hij werkte al dertien jaar bij haar en was toe aan een eigen apotheek. Dat kon zij zich als geen ander voorstellen. Ze overdacht allerlei opties voor haar toekomst, en overwoog een andere weg in te slaan. Dat ze krap een jaar later in haar woonplaats Amstelveen weer een apotheek zou runnen, dit keer in combinatie met een volwaardige DA-drogisterij, had ze toen niet kunnen voorspellen.

Hilda Nazaretyan straalt enthousiasme, daadkracht en optimisme uit. Haar devies: ‘doe alles met een lach, zorg ervoor dat mensen tevreden zijn en maak je nuttig.’ Een vraaggesprek.

Wat is het succes achter uw apotheken?

‘De basis van succes is klantvriendelijk zijn. Goede service, korte wachttijden, oogcontact maken, laten merken dat je de klant gezien hebt. Bij alles wat je doet moet je erover nadenken hoe dit overkomt op de mensen aan de andere kant van de balie. Daar heb ik mijn personeel van het begin af aan op getraind. Daarnaast is professionaliteit heel belangrijk: ik wil graag met veel ontwikkelingen vooroplopen. Zo ben ik er trots op dat ik een van de eerste apotheken was met een certificering. En toen ik in 2004 met mijn eerste vestiging verhuisde naar een groter pand, heb ik meteen een robot aangeschaft. Dat was in die tijd in Nederland nog een unicum.’
Valt een robot te rijmen met klantvriendelijkheid?

‘Ja, heel goed zelfs! Terwijl de robotarm in het magazijn het medicijn opzoekt, kan de assistente namelijk gewoon bij de klant aan de balie blijven staan. Vroeger liepen we weg om het product zelf op te zoeken. Die robotarm betekent een grotere klantvriendelijkheid én een betere en snellere service.’

Waarom startte u in 2017 toch weer een apotheek?

‘Apotheken hebben nou eenmaal mijn interesse, ik vind het interessant om ze te volgen en te bedenken waarom de ene apotheek het beter doet dan de andere. In het winkelcentrum vlakbij mijn huis deed zich de kans voor om een ruimte te huren. Daar had vroeger een DA-drogisterij in gezeten. Wat zou dat een mooie combinatie zijn met een apotheek, dacht ik meteen. En zo is het gaan rollen.

Tijdens het plannen maken stuitte ik op het feit dat er geen draaiboek bestaat voor het opzetten van een nieuwe apotheek, ook niet bij onze beroepsorganisatie. Een nieuwe apotheek beginnen is heel anders dan een bestaande apotheek moderniseren. Bij een bestaande apotheek kun je geen fouten maken, geen voor de bedrijfsvoering essentiële zaken over het hoofd zien. Bij een nieuwe apotheek bestaat dat risico wel. Waar ik ook mee te maken kreeg: ik had in Amsterdam een goede naam opgebouwd en mezelf bewezen bij artsen en collega’s, en hier moest ik weer helemaal opnieuw beginnen. In februari 2017 zijn we open gegaan, en de combinatie met de drogisterij werkt heel goed. We verkopen nu ook orthomoleculaire producten, daar was ik altijd al in geïnteresseerd. ‘

Bent u een ondernemende apotheker of een apotheekhoudende ondernemer?

‘Het laatste. Het leuke van ondernemen is het luisteren naar mensen: waar is vraag naar? Daar moet je vervolgens met je producten op inspelen. Ondernemen is keuzes durven maken, en daar vervolgens vol voor gaan. Maar als iets niet lukt, dan moet je je emoties opzij kunnen zetten en afscheid kunnen nemen van je oorspronkelijke plan.’
Wat zijn uw plannen voor de toekomst?

‘Dat weet ik nog niet precies. Ik ga door zolang ik het leuk vind en zolang ik het fysiek nog aan kan. Deze nieuwe opzet met de drogisterij erbij geeft me meer voldoening, omdat ik nu zelf ook weer veel meer ‘voor’ werk, aan de balie. Vroeger was ik vooral op kantoor met allerlei administratie bezig en zag ik zelf nauwelijks klanten meer. Nu heb ik weer klantcontact, het is leuk om adviesvragen in de drogisterij te beantwoorden.’

Waarom bent u klant bij Van Lanschot Healthcare?

‘Ik ken mijn private banker Bart van Hamersveld al sinds 1987, toen C&E Bankiers de financiering verstrekte voor mijn eerste apotheek. C&E Bankiers werd in 2004 overgenomen door Van Lanschot. Bart ging mee en bleef dus ook bij Van Lanschot Healthcare mijn contactpersoon. In 2016 kwam het  vermogen uit mijn apotheken vrij en Bart heeft toen een diepgaande inventarisatie gemaakt van mijn financiële wensen en doelstellingen. Op basis van dat rapport heb ik besloten om een deel van mijn vermogen te gaan beleggen.’

Hoe hebt u de keuze tussen beleggingsadvies en vermogensbeheer gemaakt?

‘Zoals mijn passie bij de apotheek ligt, ligt jullie passie en expertise bij beleggen. Ik heb daar geen verstand van, en daarom laat ik dat met een gerust hart aan jullie over. Bart heeft samen met zijn collega Bart-Jan Scheenstra helemaal uitgepluisd wat het beste bij mij past, en dat heb ik opgevolgd. Dat is heel fijn, want ik ben een doener, geen denker.’

Lees verder in Cornelis: special Beleggen

Cornelis 4 2017
In deze editie van Cornelis: wat móet u weten voor uw portefeuille in 2018 en vervangt de computer op den duur de beleggingsadviseur? En: de opmars van impact investing.