Cliënt centraal

De Code Banken bepaalt in principe 3.2.1 dat het centraal stellen van de cliënt een noodzakelijke voorwaarde is voor de continuïteit van een bank. Van Lanschot onderschrijft dit principe. Van Lanschot is een relatiebank en geen productgeoriënteerde bank; de persoonlijke relatie met de cliënt staat voorop. De cliënt staat centraal in de dienstverlening van Van Lanschot.

Van Lanschot biedt haar cliënten fullservice financiële dienstverlening met alle daarbij behorende aandacht en zorg. De dienstverlening bestaat primair uit persoonlijk advies op het gebied van vermogensvorming en vermogensbeheer. Dat het belang van de cliënt leidend is blijkt ook uit het feit dat Van Lanschot nauwelijks voor eigen rekening en risico handelt: de balans is er voor de cliënt.

In 2011 is het centraal stellen van de cliënt verder vorm gegeven binnen Van Lanschot. Onder leiding van de heer Sevinga, lid van de Raad van Bestuur, is een werkgroep gestart. Deze werkgroep speelt een initiërende en coördinerende rol bij de manier waarop binnen de gehele Van Lanschot organisatie invulling wordt gegeven aan het centraal stellen van het cliëntbelang.

Hieronder wordt een aantal concrete voorbeelden gegeven van de manier waarop Van Lanschot in de praktijk invulling geeft aan het centraal stellen van de cliënt.

Strategie en doelstellingen

Het centraal stellen van het belang van de cliënt komt al jaren tot uitdrukking in de strategische doelstellingen van Van Lanschot. In het jaarverslag 2007 werd ‘Client intimacy’ al genoemd als één van de strategische doelstellingen. ‘Client intimacy’ betekent voor Van Lanschot een vorm van relatiebankieren waar de belangen van de cliënt in het middelpunt staan.

In 2009 is de strategie van Van Lanschot aangescherpt op een ander onderdeel van het begrip cliënt centraal: klantzorg. Klantzorg is in de strategie van Van Lanschot één van de strategische doelstellingen: ‘Het hanteren en continu verbeteren van een klantzorgbeleid dat toonaangevend is in de sector en dat het wettelijk kader overstijgt’. Daarnaast is ook cliënttevredenheid een strategische doelstelling: ‘Het behouden van de voorsprong op de benchmark in de loyaliteitsindex’.

Om nog meer te benadrukken dat Van Lanschot het cliëntbelang voorop stelt, is de verwoording van de strategie medio 2011 verder aangescherpt en luidt de missie van Van Lanschot sindsdien als volgt: “Het bieden van hoogwaardige financiële dienstverlening aan vermogende particulieren, ondernemers en andere geselecteerde cliëntgroepen, waarbij het belang van onze cliënten voorop staat.”

De strategische doelstellingen vormen de basis voor de managementagenda 2011. Doelstellingen met betrekking tot het centraal stellen van het cliëntbelang vormen een belangrijk onderdeel van de managementagenda 2011. Deze doelstellingen zijn gespecificeerd naar doelstellingen voor de verschillende afdelingen, kantoren en persoonlijke doelstellingen van de medewerkers. Voorts zijn medio 2011 met betrekking tot het centraal stellen van het cliëntbelang KPI’s (Key Performance Indicators) geformuleerd die de voortgang van de doelstellingen op dat gebied concreet en meetbaar maken.

Cultuur

Van Lanschot hanteert de volgende kernwaarden: gedreven, betrokken, onafhankelijk en deskundig. De kernwaarden gelden als leidraad voor het handelen van alle medewerkers, zowel onderling als in relatie tot de cliënt. Voor de cliënt creëren de kernwaarden een beeld van de dienstverlening waar zij op kunnen rekenen. De kernwaarden dragen bij aan een cultuur waartoe cliënten zich aangetrokken voelen.

De kernwaarden zijn in 2009 geïntroduceerd en toegelicht tijdens de Algemene Vergadering van Aandeelhouders op 11 mei 2009. In 2010 heeft de implementatie van de kernwaarden verder vorm gekregen. Zo hebben alle medewerkers deelgenomen aan sessies waarin de kernwaarden met elkaar besproken zijn. Ook hebben in 2010 en 2011 alle medewerkers aan elkaar en hun leidinggevenden feedback gegeven op basis van de kernwaarden. Hiermee wordt gestimuleerd om de kernwaarden nog beter deel uit te laten maken van de dagelijkse werkzaamheden. Vanaf 2011 worden de kernwaarden ook opgenomen in de taakstellingen van de medewerkers.

Advisering

Van Lanschot biedt haar cliënten financiële dienstverlening. De dienstverlening bestaat primair uit persoonlijk advies op het gebied van vermogensvorming en vermogensbeheer. Van Lanschot streeft naar advies dat passend is, toegevoegde waarde heeft, transparant is en begrijpelijk.

Dat Van Lanschot streeft naar transparantie in haar dienstverlening blijkt bijvoorbeeld uit het feit dat Van Lanschot de nettodistributievergoedingen die zij ontvangt, doorgeeft aan haar vermogensbeheercliënten. Hiermee bevestigt Van Lanschot tevens haar streven naar onafhankelijkheid in de diensten die zij aanbiedt.

Om de kwaliteit van advisering te waarborgen zal Van Lanschot ook in 2011 blijven investeren in vakbekwaamheid en deskundigheid van haar medewerkers.

Producten en productdocumentatie

Van Lanschot streeft er naar om alleen producten aan te bieden die passend zijn, transparant, begrijpelijk en toegevoegde waarde hebben voor de cliënt en een juiste prijs-kwaliteitverhouding hebben.

In dat kader heeft Van Lanschot haar bestaande assortiment aan spaarproducten opnieuw bekeken en besloten om het aantal verschillende spaarproducten sterk terug te brengen. Het assortiment spaarproducten is daardoor overzichtelijker en begrijpelijker geworden voor de cliënt.

Voor nieuwe producten bestaat er bij Van Lanschot een productgoedkeuringsproces, de New Product Approval-procedure (NPA-procedure), zoals beschreven in principe 4.5 van de Code Banken. In de NPA-procedure wordt expliciet aandacht besteed aan het aspect cliëntbelang. Alle leden van de Product Board hebben in de NPA-procedure een vetorecht met betrekking tot het besluit om een nieuw product te introduceren en moeten voor de introductie tekenen voor hun goedkeuring voor de introductie van een product. Voor bestaande producten kent Van Lanschot de Product Review-procedure. In de Product Review-procedure worden bestaande producten opnieuw doorgelicht, waarbij onder meer aandacht wordt besteed aan het aspect cliëntbelang.

Binnen Van Lanschot is de Product Board verantwoordelijk voor de introductie van nieuwe producten en de review van bestaande producten. In de vergaderingen van de Product Board worden de NPA’s, de evaluaties van nieuwe producten (tussen de drie en zes maanden na implementatie van een product wordt een evaluatie gemaakt en voorgelegd aan de Product Board) en Product Reviews besproken. Bij de besluitvorming door de Product Board wordt veel aandacht besteed aan de kwaliteit van de producten. Ook besteedt de Product Board bij de besluitvorming aandacht aan een zorgvuldige en evenwichtige informatieverstrekking aan de cliënt. Van Lanschot streeft er naar dat de productdocumentatie volledig, begrijpelijk en toegankelijk is.